子育てでも、日常生活でも、仕事でも、必ずと言っていいほど、問題が発生し、意見などが対立することがあります。
そんな時に、双方が問題や対立を前向きに捉え、穏やかな日常に専念できるような解決策を目指す、コンフリクトマネジメント（何かの対立をポジティブに捉えて、問題解決を図る）はどのように進めていくのが良いでしょうか。
まずはコンフリクトの原因を学ぶことでコンフリクト自体への理解を深めましょう。
コンフリクトの原因は、以下の3つに分けることができます。
①条件の対立
お互いの目指すところや、お互いを拘束する条件が違うがゆえに起こる対立が条件の対立です。
例えば親VS子、就職VS進学といった対立が考えられます。
②認知の対立
お互いの認知・解釈の違いゆえに起きる対立のことです。
例えば理想VS現実などの対立が考えられます。
③感情の対立
お互いの感情が原因となって起きる対立のことです。
根深いものが多く、複合的な原因が考えられるので解決も一筋縄ではいかないものが多いです。
例えば、優越感VS劣等感、満足感VS不満足感などが考えられます。
続いて、コンフリクトに際して起きる5つの反応について学びましょう。
5つの反応は以下の通りです。
①強制
一方が権力などを用いて高圧的に問題を解決しようとするのがこの「強制」です。
一方の意見は握りつぶされてしまうためwin-loseの関係になります。
②受容
相手の意見や要求を自発的に取り入れて自分の意見を押し殺してしまうような反応が「受容」です。
自分の意見が通らないためlose-winの関係になります。
③妥協
双方の意見の妥協点を探る反応が文字通り「妥協」です。
この反応は一見良いもののように見えますが、お互いの意見が完全に通された状況ではなく、あくまでも妥協に過ぎないので、双方にとって不満足感の残るものになるので、lose-loseになる可能性があります。
④回避
お互いに解決を避け、先延ばしにする方法がこの「回避」です。
お互いの意見が見直されることはなくlose-loseの関係になります。
⑤協調
双方の意見を尊重して解決案を探るのがこの「協調」です。
win-winになる可能性が高くなり、コンフリクトマネジメントにもっとも適しています。
コンフリクトマネジメントの具体的な方法について学んでいきましょう！
ここでは5つのステップに分けて解説します。
①迅速な対応
まずは対立に速やかに対処することが大事です。
対処が遅くなればなるほどお互いのストレスと不安感は大きくなります。
②コミュニケーション
対立している人とのコミュニケーションです。
この時に重要なのは、各人がどのような視点を持っているかに着目したコミュニケーションを行うことです。
ここでコンフリクトの原因3つ（条件・認知・感情の対立）のどれに当てはまるかを考えていきます。
③仲介者の介入
互いの要求をよく理解している上でコンフリクトの原因を理解した仲介者が必要となります。
議論を整理できるような人が望ましいです。
ここで、お互いの反応がコンフリクトに対する5つの反応（強制・受容・妥協・回避・協調）のどれに当たるかを判断していきます。
④解決案の提示
考えうる全ての解決方法を考え出します。
⑤問題の解決
その中から最も妥当で未来を方向づけてくれるような案を１つ選びます。
ここで、双方がその解決案に従うことが大事です。
このように、5つのステップを通して慎重に解決案を見ていくことが大事です。
コンフリクトマネジメントにはそれをマネジメントする仲介者がいなくては成り立ちません。
その仲介者にはどんなスキルが必要なのか解説していこうと思います。
①コミュニケーション能力
一番初めに重要となるのはコミュニケーション能力です。
双方の意見や不満・観点を聞き出すためにコミュニケーション能力は欠かせません。
双方の意見を深くまでヒアリングすることで、解決方法が見えてくることが多いです。
➁エモーショナルインテリジェンス
エモーショナルインテリジェンスとは、自分と他人の感情をうまく理解し、それを処理する能力で、心の知能指数とも呼ばれています。
この能力が高い人は、自分自身の感情のマネジメントを行いながら他人の感情を満たすこともできます。
エモーショナルインテリジェンスは聞き慣れない言葉かもしれませんが、感情のマネジメント能力と考えれば問題ありません。
この能力を持つことが根深い問題を解決する際には必要になってきます。
➂創造性
解決案を考える時に重要になってきます。
出来るだけ多くの解決方法を思いつくことがコンフリクトマネジメントの成功への近道であり、重要なポイントです。
そもそも解決案が思いつかないから対立している状況が多く、そこに第三者が冷静な視点と創造性を持って解決案を提示することで問題が解決されることが多いです。
まとめ
コンフリクトマネジメントは、対立により、何らかの危機にあるようなときにこそポジティブな反応しようという非常に前向きな解決方法です。
一見こんなにうまくいくはずがないように思われますが、実際に解決案を全て提示してみたり、コンフリクトの原因を探ってみたりすると意外に解決に持っていけることがあるかもしれません。
ぜひコンフリクトマネジメントを取り入れて、風通しの良い環境づくりを目指してください。